Passageiros de avião terão novas regras para atrasos, cancelamentos, interrupções de serviço e preterição de embarque a partir de 26 de outubro. A Resolução nº 813/2026 da Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) atualiza as Condições Gerais de Transporte Aéreo e reforça obrigações de informação das companhias.
O Procon-SP divulgou nesta terça-feira (6) orientações para os consumidores sobre as mudanças. Entre os pontos práticos, as empresas deverão informar ocorrências de forma clara e acessível assim que tiverem conhecimento do problema e manter os dados atualizados enquanto a situação persistir.
Informação terá de ser atualizada durante a ocorrência
Quando houver atraso, cancelamento, interrupção do serviço ou preterição de embarque, a companhia deverá manter o passageiro informado. Nos canais digitais, a comunicação deverá indicar também a data e o horário da última atualização.
As informações devem incluir a situação da ocorrência, a previsão atualizada de partida quando conhecida, alternativas de reacomodação quando cabíveis, opções de reembolso ou de execução do serviço por outra modalidade de transporte e os procedimentos para obtenção de assistência material.
Reembolso de despesas comprovadas terá prazo
Outra mudança destacada pelo Procon-SP é a previsão de até sete dias para que a companhia aérea providencie o reembolso de despesas comprovadas que o passageiro teve em razão do atraso.
Por isso, quem enfrentar problemas deve guardar comprovantes de alimentação, hospedagem, transporte e outros gastos diretamente relacionados à ocorrência. A documentação pode ser importante para solicitar ressarcimento e para eventual reclamação posterior.
Procon-SP aponta preocupação com responsabilidade das empresas
O órgão paulista chamou atenção para a parte da resolução que trata de situações de caso fortuito ou força maior. O Procon-SP avalia que eventos ligados aos riscos da própria atividade aérea não deveriam afastar automaticamente a responsabilidade das empresas.
Entre os exemplos citados pelo órgão estão overbooking, manutenção não programada, checagem técnica, excesso de tráfego aéreo e problemas logísticos. O Procon-SP informou que continuará acompanhando a aplicação das novas regras e a proteção dos direitos dos passageiros.
O que o passageiro deve fazer em caso de problema
A orientação é buscar primeiro a companhia aérea e solicitar as providências cabíveis, como assistência, reacomodação ou reembolso. Também é recomendável registrar as informações fornecidas pela empresa e conservar comprovantes de gastos.
Se o problema não for solucionado, o consumidor pode procurar o órgão de defesa do consumidor de sua cidade ou estado e também a Anac. As novas regras passam a valer em 26 de outubro de 2026.
